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导游资格考试之带团技能:心理学在导游服务中的应用(1)

日期:01-22 23:09:13|b9b8学习网| http://www.b9b8.com |导游资格考试|人气:427

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   一、导游人员应具备的心理品质。
  1、 良好的感知能力和观察能力
  反应灵敏
  眼观六路
  耳听八方
  善于感知
  善于发现

  案例分析: 
   一导游曾带团游览颐和园很多次,然而有一次一游客突然问他在花园石径上的图案是怎么回事? 
   一旅游团乘火车抵达重庆时天空下着细雨,游客下车时的表情很糟糕,言语中透露出:真倒霉,又遇到这样的鬼天气。显然游客心情不怎么样,导游这时应该如何开始他的接团工作?
  2、 良好的注意能力
  集中注意力:“目中有人”
  合理分配注意力:“目中有人”、“目中无人”、兼顾游客动向。
  3、 良好的意志品质
  自觉性:主动意识
  果断性:判断能力
  坚持性:忍耐力
  自制性:自控能力
  二、调整旅游者的情绪
  以游客在旅游不同阶段的心理活动情绪变化为例:
  分析一:旅游者初到异地:求安全心理、求新心理
  ——要求导游合理安排,满足追新求异需要,转移注意力。
  分析二:旅游过程中:懒散心态、求全心理
  ——要求导游集中精力,分析组织处理好各种问题。
  分析三:离开前:忙于个人事务,情绪波动较大
  ——要求导游做好弥补补救工作。
  针对游客不同阶段、不同心理状况下表现出的情绪变化应采取适当的方法调整游客情绪:
  1、补偿法:
  物质补偿
  精神补偿
  例如:旅游者个人情绪不佳时;丢失物品时;不理解讲解内容时;不满意导游服务时;

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