“12315”投诉举报中心三大转变深受群众表扬

“12315”投诉举报中心三大转变深受群众表扬

***市工商局“12315”投诉举报中心以三大转变推进“12345”政府服务热线转办工作落到实处。从市“热线办”通报的情况来看，今年1至8月，该局共办理“12345”转来群众投诉举报事项572件，其中举报393件、投诉145件，咨询34件，办结率100%，群众满意率100%；收到群众表扬事项8件，其中“热线办”反馈4件。

一、实现从传统的电话受理向网络平台综合处理模式转变。为避免群众因忘记电话号码等原因造成投诉延误，“12315”投诉举报中心改变过去告知投诉人直接致电属地工商投诉站有关诉求的做法，依托于现有的工商内部网，建立完善连接市局、县（市、区）局及基层工商所“12315”投诉举报站的三级计算机网络平台，并通过网络平台进行统一登记、分流和跟踪处理，实现信息处理自动、高效、优质。

二、实现从日常规范管理向科学管理转变。对全市系统“12315”运行机制进行“三位一体”的有机整合，建立“一口受理、分类处理、落实责任”的科学管理机制。制定《***市工商局“12315”投诉举报中心工作规程》和《***市工商系统“12315”投诉举报中心办理事项评分标准》，推行首办首问责任制，明确工作职责、工作流程、工作标准，每月对转办全市系统各单位的投诉举报事项开展群众满意度测评，及时通报测评结果。建立了应急处置机制、疑难案件跟踪回访制度和完善信息通报制度，促使全市“12315”工作运作更加科学、有序、高效。

三、实现从单纯处理投诉答复向党委、政府提供决策参考转变。对来自社会大量的投诉、举报、咨询等信息资源进行统计分析和挖掘加工，编发信息简报、发出消费提示，为更好地维护市场秩序和政府的宏观决策提供参考。根据不同时期群众投诉举报的热点问题，有针对性地提出开展阶段性市场专项整治的工作意见，及时解决群众诉求，有力地推动工商职能的到位。今年以来，根据“12315”投诉举报中心提供的相关信息，***市工商局先后组织开展了食品、无照经营、网吧等一系列专项整治工作，既维护了消费者权益又解决了群众关注的民生问题。