电脑故障的判断流程

案例一： 问题描述： 一客户机器采用98xx作系统，在拨号上网时发现网页无法打开，但右下脚确实有链接的图标，发现无网络流量，但多拨几次后问题解决，此问题复现无规律，客户需要解释原因并证明不是机器的问题。 解决方案：客户要求给予一个合理的解释，因为机器并非无法上网，了解到这一点就应该从软件方面来考虑，不能一上来就换硬件，给客户感觉不好。 机器可以正常拨号说明机器的Modem硬件和驱动没有问题，但仔细观察后发现网络流量为0，说明机器并没有在网上，右下脚的链接符号可能是一种假相，使用ipconfig/all命令发现机器没有获得IP地址，为什么会有这种现象呢Ｉ诵纳能会和电信接入端有关，反复测试几次拨号上网，发现只要拨号后如果获得IP地址就一定可以上网，如果没有获得IP地址，就一定无法打开网页，客户看到这种现象后基本认可我的说法，并希望通过重新安装xx作系统来看是否可以解决，通过重新安装98xx作系统后问题依旧，客户已认为机器没有问题，在新的98下我为客户用另外一种方式进行测试，即用98里边的超级终端来拨号，原因是超级终端在拨号时可以看到拨号的全过程，是否可以得到IP地址，在使用超级终端拨号5－6次后发现有一次没有得到IP地址，至此客户完全信服了，正真的原因在于电信的局端，而不是在于机器本身。 案例二： 问题描述：客户机器所装的xx作系统为98，除安装Modem外，还加了一块网卡，客户机器平时使用网卡上局域网的，网卡获得IP是采用DHCP方式，但在拨号时无法拨号上网，可是有拨号音，客户要求彻底解决。 解决方案： 客户以前曾经用过Modem拨号上网，现在无法使用，情绪较激动，除了解决外还需要充分的沟通，因此处理的过程很重要。 我在测试时发现故障复现，经过和客户沟通，发现客户以前确实可以拨号上网，最近由于安装了一块网卡，局域网可以上，拨号是用不成了，从和客户的沟通后，我认为不是机器本身的问题，还是和设置及xx作系统本身有关，因为在2000下别的机器上是没有此问题的。首先我将网卡屏蔽掉，然后测试拨号上网，发现故障消失，难道和网卡有关，将网卡打开，发现可以拨号上网，问题解决！怎么回事，重新启动后发现局域网上去后拨号再次出现异常，故障复现，使用超级终端拨号发现无法获得IP地址，OK，问题找到，但是什么原因造成无法获得IP地址呢Ｉ诵拇来和xx作系统有关，因为2000下并无此问题，应该在98下和网卡有关，由于此局域网是采用DHCP方式，我用winipcfg将网卡IP Realse，再次拨号故障解决，总算找出了问题的所在，反复启动并释放网卡IP后拨号正常，后经和微软工程师沟通，确定95和98确实有这种问题，但2000下已经解决了此问题，至此问题圆满解决，客户表示非常认可。 案例三： 问题描述：客户自己买了一个Modem，用此Modem可以拨号163/169上网，但其却无法拨到公司的局域网上收发邮件，客户希望协助解决，虽然客户的Modem不是标配的。 解决方案：客户自己对电脑还是比较熟悉的，因此只是要求我们协助处理，查出真正的原因，所以在处理这个问题时尽量不要打开机箱，做换主板之类的xx作，重点要来考虑兼容性。 因为可以拨到163上，无法拨到公司网上，所以我重点要看客户Modem的型号及协议，客户的Modem是国产同维的产品，支持V.90协议，客户公司的Modem是美国3COM的产品，也支持V.90协议，首先用超级终端拨号到公司，发现出现拨号音后2秒后自动断调，没有到获得IP地址的那一步，这就说明这两个Modem出现了兼容性问题，在握手阶段出现了问题，向客户解释清楚后，客户向其单位借了一个3COM Modem，首先用拨号网络测试一切正常，再用超级终端测试发现一切正常，客户非常认可，认为我们的测试方式很有说服力。 附：在IE中删除临时文件可用以下几种办法： 1、 打开IE浏览器，在工具—internet选项中删除临时文件，清空历史记录。（对于IE无法打开的可在这项里的设置中选“每次启动Internet Explorer”，或将Internet临时文件夹使用的磁盘空间加大； 2、 在开始—设置—任务栏和开始菜单—开始菜单程序中选清除； 3、 在c:\windows\history目录中将历史记录删除； 4、 在c:\windowsTemporary Internet Files中删除所有文件； 5、 使用网络实铭等第三方软件进行清除。 第九章 端口与外设故障 一、定义举例 这类故障主要涉及串并口、USB端口、键盘、鼠标等设备的故障。 二、可能的故障现象 1、 键盘工作不正常、功能键不起作用； 2、 鼠标工作不正常； 3、 不能打印或在某种xx作系统下不能打印； 4、 外部设备工作不正常； 5、 串口通信错误（如：传输数据报错、丢数据、串口设备识别不到等）； 6、 使用USB设备不正常（如USB硬盘带不动，不能接多个USB设备等）； 三、可能涉及的部件 装有相应端口的部件（如主板）、电源、连接电缆、BIOS中的设置。 四、判断要点/顺序 1、 维修前的准备 1) 准备相应端口的短路环测试制具； 2) 准备测试程序QA、AMI等——这些程序要求在DOS下运行； 3) 根据站内的资源，准备相应端口使用的电缆线，如并口、打印机线、串口线、USB线等。 2、 环境检查 1) 连接及外观检查： A. 设备数据电缆接口是否与主机连接良好、针脚是否有弯曲、缺失、短接等现象； B. 对于一些品牌的USB硬盘，应向用户说明最好使用外接电源以使其更好的工作； C. 连接端口及相关控制电路是否有变形、变色现象； D. 连接用的电缆是否与所要连接的设备匹配（如：两台机器通过串口相连，就应使用空调制解调器连接线而不能使用MODEM线等）。 2) 外设检查： A. 外接设备的电源适配器是否与设备匹配； B. 检查外接设备是否可加电（包括自带电源，和从主机信号端口取电）； C. 检测其在纯DOS下是否可正常工作。如不能工作，应先检查线缆或更换外设及主板； D. 如果外接设备有自检等功能，可先行检验其是否为完好；也可将外接设备接至其它联想机器检测。 3、 故障判断要点 1) 尽可能简化系统，无关的外设先去掉； 2) 端口设置检查（BIOS和xx作系统两方面）： A. 检查主板BIOS设置是否正确，端口是否打开，工作模式是否正确； B. 通过更新BIOS、更换不同品牌或不同芯片组主板，测试是否存在兼容问题； C. 检查系统中相应端口是否有资源冲突。接在端口上的外设驱动是否已安装，其设备属性是否与外接设备相适应。在设置正确的情况下，检测相应的硬件——主板等； D. 检查端口是否可在DOS环境下使用，可通过接一外设或用下面介绍的端口检测工具检查； E. 对于串、并口等端口，须使用相应端口的专用短路环，配以相应的检测程序（推荐使用AMI）进行检查。如果检测出有错误，则应更换相应的硬件； F. 检查在一些应用软件中是否有不当的设置，导致一些外设在此应用下工作不正常。如：在一些应用下，设置了不当的热键组合，使某些键不能正常工作。 3) 设备及驱动程序检查： A. 驱动重新安装时优先使用设备驱动自带的卸载程序,如Z32打印机； B. 检查设备软件设置是否与实际使用的端口相对应，如USB打印机要设置USB端口输出； C. USB设备、驱动、应用软件的安装顺序要严格按照使用说明xx作； D. 外设的驱动程序，最好使用较新的版本，并可到厂商的网站上去升级。 第十章 音视频类故障 一、定义举例 与多媒体播放、制作有关的软硬件故障。 二、可能的故障现象 1、 播放CD、VCD或DVD等报错、死机； 2、 播放多媒体软件时，有图像无声或无图像有声音； 3、 播放声音时有杂音，声音异常、无声； 4、 声音过小或过大，且不能调节； 5、 不能录音、播放的录音杂音很大或声音较小； 6、 设备安装异常。 三、可能涉及的部件 音、视频板卡或设备、主板、内存、光驱、磁盘介质、机箱等。 四、判断要点/顺序 1、 维修前的准备 1) 除必备的维修工具外，应准备最新的设备驱动、补丁程序、主板BIOS、最新的DirectX，标准格式的音频文件（CD、WAV文件）、视频文件（VCD、DVD）； 2) 熟悉多媒体应用软件的各项设置，如WINDOWS下声音属性的设置、声卡/显卡附带应用软件的设置、视频盒/卡应用软件的设置等； 3) 有针对性的了解用户的信息，主要了解：出现故障前是否安装过新硬件、软件、重装过系统（包括一键恢复）。 2、 环境检查 1) 检查市电的电压是否在允许的范围内（220V±10%）； 2) 检查设备电源、数据线连接是否正确，插头是否完全插好，如音箱、视频盒的音/视频连线等；开关是否开启；音箱的音量是否调整到适当大小； 3) 观察用户的xx作方法是否正确； 4) 检查周围使用环境，有无大功率干扰设备，如：空调、背投、大屏幕彩电、冰箱等大功率电器。如果有应与其保持相当的距离（50厘米以上）； 5) 检查主板BIOS设置是否被调整，应先将设置恢复出厂状态，特别检查CPU、内存是否被超频。 3、 故障判断要点 1) 对声音类故障（无声、噪音、单声道等），首先确认音箱是否有故障，方法：可以将音箱连接到其他音源（如录音机、随身听）上检测，声音输出是否正常，此时可以判定音箱是否有故障； 2) 检查是否由于未安装相应的插件或补丁，造成多媒体功能工作不正常； 3) 对多媒体播放、制作类故障，如果故障是在不同的播放器下、播放不同的多媒体文件均复现，则应检查相关的系统设置（如声音设置、光驱属性设置、声卡驱动及设置）。乃至检查相关的硬件是否有故障； 4) 如果是在特定的播放器下才有故障，在其他播放器下正常，应从有问题的播放器软件着手，检查软件设置是否正确，是否能支持被播放文件的格式。可以重新安装或升级软件后，看故障是否排除； 5) 如果故障是在重装系统、更换板卡、用系统恢复盘恢复系统、或使用一键恢复等情况下出现，应首先从板卡驱动安装入手检查，如驱动是否与相应设备匹配等； 6) 对于视频输入、输出相关的故障应首先检查视频应用软件采用信号制式设定是否正确，即应该与信号源（如有线电视信号）、信号终端（电视等）采用相同的制式。中国地区普遍为PAL制式； 7) 进行视频导入时，应注意视频导入软件和声卡的音频输入设置是否相符，如：软件中音频输入为MIC，则音频线接声卡的MIC口，且声卡的音频输入设置为MIC； 当仅从光驱读取多媒体文件时出现故障，如：播放DVD/VCD速度慢、不连贯等，先检查光驱的传输模式，应设为“DMA”方式； 9) 检查有无第三方的软件，干扰系统的音视频功能的正常使用。另外，杀毒软件会引起播放DVD/VCD速度慢、不连贯等（如瑞星等，应关闭）； 10) 软件检查 A. 检查系统中是否有病毒； B. 声音/音频属性设置：音量的设定，是否使用数字音频等； C. 视频设置：视频属性中分辨率和色彩深度； D. 检查DirectX的版本，安装最新的DirectX。同时使用其提供的Dxdiag.exe程序，对声卡设备进行检查 E. 设备驱动检查：在WINDOWS下“系统—设备管理”中，检查多媒体相关的设备（显卡、声卡、视频卡等）是否正常，即不应存在有“？”或“！”等标识，设备驱动文件应完整。必要时，可通过卸载驱动再重新安装或进行驱动升级。对于说明书中注明必须手动安装的声卡设备，应按要求删除或直接覆盖安装（此时，不应让系统自动搜索，而是手动在设备列表中选取）； F. 如用户曾重装过系统，可能在装驱动时没有按正确步骤xx作（如重启动等），导致系统显示设备正常，但实际驱动并没有正确工作。此时应为用户重装驱动。方法可同上； G. 用系统恢复盘恢复系统、或使用一键恢复后有时会出现系统识别的设备不是用户实际使用的设备，而且在WINDOWS下“系统—设备管理”中不报错，这时必须仔细核对设备名称是否与实际的设备一致，不一致则重装驱动（如：更换过可替换的主板后声卡芯片与原来的不一致）； H. 重装驱动仍不能排除故障，应考虑是否有更新的驱动版本，应进行驱动升级、或安装补丁程序。 11) 硬件检查 A. 用内存检测程序检测内存部分是否有故障。考虑的硬件有主板和内存； B. 首先采用替换法检查与故障直接关联的板卡、设备。声音类的问题：声卡、音箱、主板上的音频接口跳线；显示类问题：显卡；视频输入、输出类问题：视频盒/卡； C. 当仅从光驱读取多媒体文件时出现故障，在软件设置无效时，用替换法确定光驱是否有故障； D. 对于有噪音问题，检查光驱的音频连线是否正确安装，音箱自身是否有问题，音箱电源适配器是否有故障，及其他匹配问题等； E. 用磁盘类故障判断方法，检测硬盘是否有故障； F. 采用替换法确定CPU是否有故障； G. 采用替换法确定主板是否有故障。 五、本类故障的判断流程 见附录一之（十）。 六、案例 案例一： 问题描述：用户报修同禧E5000电脑，安装的Windows XP系统。用户在播放音视频文件，如VCD、CD、MP3等时，音箱里“滋滋”的噪音很明显。 解决方案： 一般看到此类问题，总是会先想到是音箱的问题，或者主板的声卡有问题。但是工程师先后更换音箱、主板都是故障依旧。此时维修陷入困境。 其实只要仔细观察并思考一下，本着先软后硬的思路去观察，问题应该能很快解决的。此案例中，由于机器本身出厂是DOS系统，Windows XP是用户自己安装的，声卡驱动也是WINDOWS XP自己认的，而恰恰是XP自带的驱动出了问题，造成用户报修的问题现象。只要安装随机驱动光盘里的相应的驱动程序，问题就迎刃而解了。 案例二： 问题描述：用户购买的未来先锋722机器，自己按装了 WINDOWS 98，发现播放CD时无声音。在声音控制里已经打开了CD的控制，并且把音量调节到最大了。 解决方案：首先我们要知道这点，联想出厂预装Windows XP的机器，已经不再配置光驱和声卡之间的音频线了，播放CD时都采用XP本身提供的数字音频功能直接播放。而WINDOWS 98不具备数字音频的功能。明白了这一点，用户的问题的答案也就明朗了。 告诉用户机器标配中利用Windows XP的数字音频功能播放CD，所以机器没有配置光驱音频线。而WINDOWS 98不支持数字音频功能，所以会产生这样的问题。建议用户还是使用WINDOWS XPxx作系统，或者自己添加一根音频线。 从这个案例不难看出，对产品配置、技术规范的了解和掌握对于我们解决用户问题是很重要的保证。