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歌舞厅服务礼仪规范

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歌舞厅服务礼仪规范
一、基本礼仪
(一)仪容仪表
发型:干净整齐、无头皮屑。男士留发不过耳、不留披肩发、剃光头及怪异发型,不留胡须;女士长发提倡“束扎”,尽量不要披散,严禁留各种怪异发型、染艳丽色彩。
手与指甲:洁净,指甲内不得有污垢;不得留长指甲,不得涂艳丽指甲油,涂色指甲应保持完整,不得有剥落现象。
体味:每日保持清新体味,不得有汗味、油烟味,提倡使用清香型香水,古龙男士香水或其他淡雅型女士香水。
口味:要求无难闻异味,提倡随时使用口香糖清除异味并保持牙齿洁净,但在接待客户时,严禁一边嚼口香糖一边说话。
面部:洁净,男士不留胡须;女士淡妆。
服饰:工作时间,除有其它特定的服饰要求外,服务员应穿着公司统一的制服,佩带胸徽(胸卡),男士穿黑色皮鞋,女士穿黑色皮鞋、布鞋,并注意内衣、袜子的谐调搭配。制服要保持干净、挺括,皮鞋要保持光亮。
(二)接待礼仪
基本原则:积极主动,选准时机。
(1)站立到位。服务员应站立于既可以照看本人负责的服务区域,又易于观察顾客、接近顾客的位置。实行柜台服务时,“一人站中间,两人站两边,三人一条线”;实行无柜台服务时,站立于门口附近,面向主要来客方向。
站立姿势:自然直立,双眼平视,挺胸收腹;双臂自然下垂,处于身体两侧,或双手叠放于腹前;双腿并拢,双脚V状分开。
(2)善于观察。“三看顾客,投其所好”,一看来意,根据不同来意予以不同方式的接待;二看打扮,判断其身份、爱好,据此推荐服务项目;三看举止言谈,琢磨其心理活动,力求服务恰如其分。
(3)适时招呼。待机而动,见机行事。表现过早,有强迫、拉客之嫌;表现过晚,显怠慢、冷落之意。迎客之声、面部表情、肢体动作三位统一。
(4)正确引导。对不熟悉环境的顾客,要实施引导。引导前可试探:您请走这边,我带您过去。若顾客说“我知道”、“不用”,则只做手势指引。顾客需要引导时,服务员应走在顾客左(右)前方1米左右,接近目的地时,伸左(右)手指引,并言请。
(三)开门礼仪
当房内已经有客人时,不管是自己,还是其他客人进入房间,服务员都应先敲门,稍等片刻(3-5秒)或得到允许再开门进入。自己进入房间服务,要使用请托用语:打扰了。为客人开门要用靠近门一侧的手,门打开30度以内,随后后退让路,伸手指引,言请。客人进入后,一般不要立即为客人关门,让客人自行关门,或等待半分钟再关门。
(四)行走礼仪
行走时应该保持整体造型的优美,挺胸抬头,两眼平视,腰背挺直,肩臂自然摆动,步伐轻松矫健。不要八字步摇摇晃晃,也不要低头含胸。尤其是女性,行走时上身不要晃动太大,髋部不要左右大幅度摆动。持物行走时注意重心协调。
托盘行走,通常双手托握盘子相对边沿,或者左手托盘底部,右手握盘边沿(或扶瓶杯中部)置于左胸前。行走过程中,不得将空盘子放下于身体一侧前后摆动。
服务行走范例:
(1)陪同引导:注意方位,协调速度,及时提醒,转换体位。
(2)上下楼梯:右上右下,礼让他人,减少停留。
(3)进出电梯:让出再入,无人电梯先进后出,有人电梯后进后出。
(4)出入房间:预先通报,以手开关,后入后出,为客人拉门。
(5)搀扶帮助:选准对象,两相情愿,方法得当,留意速度。
(6)变向行走:服务完毕先退再转,狭路相遇侧行相让。
(五)电话礼仪
三个原则:礼貌原则、准确原则、效率原则。
打电话前的准备,将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上,并逐一核对是否有遗漏;准备好通话时的文件和需要的相关资料,以及随时记录的笔、本,养成记录的好习惯;查阅对方电话号码,确认无误,开始拨打。
拨通电话后,确认对方姓名及公司,确认无误后,要热情且礼貌地说:“你好!我是◇◇公司◇◇部◇◇◇(姓名)。”;如需与有关人员通话,应有礼貌地请对方传呼或转达;如告知对方的内容较复杂,应主动提醒对方做好纪录;逐一将事情说明,要简明扼要、突出重点、要点;通话结束时,询问对方是否明白,对方认可后道“再见”,挂断电话。但对方若在年龄、职位级别上均处于高位,则应先确认对方放下电话后,再放电话。拨打私人电话一般不超过3分钟。
接听电话时应在铃响3声内将电话接起,“你好!◇◇部◇◇◇(姓名)。”若较迟接通电话,应首先道歉;若通话内容较复杂,或有不清楚的地方,应当将要点复诵一遍,或请对方复述,以避免遗漏或有偏差;确定不是本部门的事件,应礼貌地告知其应该联系的人员或电话;通话结束,在确认对方已放下电话筒后,再放电话。
二、岗位服务礼仪
(一)迎送接待
一楼楼梯口左侧(走廊)设迎(送)宾岗。
礼仪:微笑,点头,鞠躬礼。
用语:欢迎光临音越王歌舞厅,您请上二楼;
谢谢您的光顾,欢迎您再次光临,欢迎再来,您走好,再见。
二楼前厅设接待岗。
礼仪:微笑,点头,鞠躬礼,引导。
用语:您好,欢迎光临;
请问您几位,您是在大厅还是要包房;
我们为您准备有大小两种包房,大包房价300元,小包房价200元;
建议您几位到◇◇◇包房,您预订的包房我们已经准备好了;
您的朋友正在等您;
您这边请。
(二)大厅服务
大厅服务员空闲时,应站立于门左内侧。
礼仪:点头礼,右手指引。
用语:您好,您这边请,您请坐3号桌;请您跟我来,这是5号卡座;
您需要什么茶饮和小吃,这是酒水牌;
这是点歌单,这是歌曲名册;
好的,请您稍等;稍等片刻;
这是您需要的◇◇◇,您请慢用;您还需要什么,随时听候您的招呼;
让您久等了;请让一下,劳驾,借光,打扰了,请关照,谢谢;
您的费用共◇◇元,请到吧台结算,谢谢您赏光。
(三)包房服务
包房服务员空闲时,应站立于门前门轴一侧,或能观察来客方向的一侧。
礼仪:微笑,点头礼,开门。
用语:你好,这是“◇◇◇”包房,欢迎光临;
请问您(各位)需要什么饮料和小吃;我们为您准备了……;
这是歌曲名册,这是点歌器;
稍等片刻;让您久等了;
这是您需要的咖啡,您请慢用;
您还需要什么,随时听候您的招呼;我就在门外,您可随时叫我;
请让一下,劳驾,借光,打扰了,请关照,谢谢;
您对我们的服务满意吗,如有不周到的地方请多包涵;
您几位一共消费◇◇◇元,请在前厅吧台结算,谢谢您赏光;
您走好,欢迎您再来。
三、礼仪用语范例
(一)司仪用语
欢迎用语——女士们,先生们,晚上好!欢迎大家光临#歌舞厅。
时令寒暄,特色简介——在这金风送爽的美好夜晚,我荣幸地向各位宣布一条好消息:#大酒店被国家旅游局评定为三星级旅游饭店。这是我们的骄傲,也是您关怀的结果。在此,我代表#大酒店总经理和全体员工向你们表示衷心的感谢!#歌舞厅有先进的音像设备,完善的服务设施,一流的服务质量,是您休闲娱乐、一展歌喉的最佳选择。今晚,我们还特别请来了有民歌王子之称的#先生和有江汉邓丽君美誉的#小姐为您助兴。希望您唱得尽兴,跳得舒心。
节目预报——首先,由李莎莎小姐为大家献上一曲《今天是个好日子》。下面有请2号台的周先生、杨女士演唱《知心爱人》。
结束用语——美好的时光总是让人留恋,美好的时光又总是让人觉得短暂。欢乐无尽,相约有期,就让我们在《友谊地久天长》的美妙旋律中与您道别吧。音越王歌舞厅期待着您再次光临。
(二)茶饮推介用语
先概括介绍——我们这儿为您准备了中国名茶、各类洋酒、啤酒、特色饮料、时令果汁和精美小吃。
再根据客人要求作相关介绍——
我们准备的系列红酒包括“长城干红”、“张裕十年陈酿”、“新疆天山”,都具有解除疲劳、润肤美容、健胃养神的功效。
我们准备的茶包括西湖龙井、宜昌绿茶、庐山云雾,还有泡沫红茶、蒙古奶茶、山西醋茶、菊花清火茶、玫瑰养颜茶;您饮酒过后来杯庐山云雾吧,既醒酒又提神;这位女士可来杯山西醋茶或者玫瑰养颜茶,它会让您更加亮丽。
我们酒吧还特制了热饮“热姜乐”,能祛寒止咳、健胃提神。
端上茶饮时,再作具体简要介绍——园林青中药滋补酒是中国十大保健酒之一,有滋阴养颜、润肺祛燥的功效。
(三)推脱用语
实在对不起,您点的◇◇◇◇已经卖完了,但◇◇与此相类似,您不妨试试;实在抱歉,我们没有您要的◇◇酒,这一种也很好的,您不试试;真对不起,您点的这首歌曲的影碟有些问题,要不您再点一首别的吧,比如◇◇◇◇◇◇;抱歉,今天的包房已经客满,大厅还有散座;要不您明天早点来,或打电话预订一下。
实在抱歉,我们不提供这种服务;我们有规定,工作时间只能做份内的事;我的职责是为您提供茶饮服务,我不能违反规定;如果我们失职,将受到严厉的处罚。
我下班后需要休息,不能接受您的邀请;我朋友正在楼下等候,不用劳驾您了;
我们已经使用了最低价格为您结算,不能再有折扣了;我们经理已经吩咐过了,给您优惠结算。
(四)通用礼貌用语
1、问候用语
标准式问候语:您好!各位好!大家好!小姐好!先生们好!刘主任好!
实效性问候语:早上好!早安!中午好!下午好!午安!晚上好!晚安!小姐早安!先生晚上好!
2、迎送用语
欢迎用语:欢迎!欢迎你的到来!见到您很高兴!恭候光临!周经理,欢迎光临!小姐,我们又见面了!欢迎再次光临!
送别用语:再见!慢走!走好!欢迎再来!一路平安!多多保重!
3、请托用语:请稍候!请让一下!劳驾!拜托!打扰!借光!请关照!请您帮我一个忙!劳驾您帮我扶一下东西!
4、致谢用语:谢谢!先生谢谢!谢谢郑小姐!十分感谢!万分感谢!非常感谢!多谢!有劳您了!让您替我们操心了!上次给您添了不少麻烦!
5、征询用语:需要帮助吗?我能为您做点什么吗?您需要什么?您打算要一些什么?您想要哪一种?您觉得这件东西怎么样?您不来一杯葡萄酒吗?您是不是先来看一看?您不介意我来帮助您吧?您需要这一种,还是那一种?您打算预订雅座,还是预订散座?
6、应答用语:是的。好。随时为您效劳。听候您的吩咐。很高兴能为您服务。我知道了。好的,我明白你的意思。我会尽量按照您的要求去做。一定照办。这是我的荣幸。请不必客气。这是我们应该做的。请多多指教。您太客气了。过奖了。不要紧。没关系。不必,不必。我不会介意的。
7、赞赏用语:太好了!真不错!对极了!相当棒!非常出色!十分漂亮!太合适了!您真有眼光!还是您懂行!你的观点我很赞同!看来您一定是一位内行!没错,没错!哪里,我还做得不够。承蒙夸奖,真是不敢当,不过,得到您的肯定,我非常开心!
8、祝贺用语:祝您成功!一帆风顺!心想事成!身体健康!事业成功!生意兴隆!全家平安!万事如意!恭喜,恭喜!向您道喜!向您祝贺!真替您高兴!节日愉快!生日快乐!新年好!新婚快乐!白头偕老!福如东海,寿比南山!旗开得胜,马到成功!
9、推托用语:这恐怕不行。制度约定,不敢有违。真不凑巧,我随后还有一件重要事情要处理。下班后我还有别的事情,不能接受你的邀请。那件事是预先约定好的,要不我们另约时间吧。我的家人正等着我,先告辞了。
10、道歉用语:抱歉。对不起。请原谅。失礼了。失言了。失陪了。失敬了。失迎了。请恕罪。不好意思。多多包涵。十分失礼。很是惭愧。太不应该了。真过意不去。
 

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