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物业公司回访业户标准作业规程

日期:04-17 01:21:48|b9b8学习网| http://www.b9b8.com |规则方案|人气:219

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1、目    的:确保业户投诉得到妥善处理。

2、适用范围:适用于小区区域内所有用户。

3、职    责:客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。

             物业主任负责回访。

4、操作程序

   4.1 客户服务中心负责回访用户工作,必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。

   4.2 客户服务中心按照回访用户记录表的内容,按用户投诉的程度进行适当回访,回访时间按用户投诉内容具体确定。

   4.3 回访的内容:

            a) 质量评价;

            b) 服务效果的评价;

            c) 业户的满意度评价;

            d) 缺点与不足评价;

            e) 业户建议的征集。

   4.4 回访期间发现用户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向用户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

   4.5 部门经理将每月统计回访结果,记录在回访用户月统计上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

5、操作流程图(见下页)

       回访用户流程图

6、相关表格

           《业户专访记录表》

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