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业户投诉处理标准作业规程

日期:04-17 01:21:45|b9b8学习网| http://www.b9b8.com |规则方案|人气:235

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1、目    的:规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围:适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3、职    责:客户服务中心经理负责处理重要投诉。

             物业主任负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、

汇报工作。

4、程序要点

4.1 处理投诉的基本原则:“五清楚,一报告”原则。

4.1.1 听清楚

        在接待业户投诉时,应耐心原业户讲完,听清业户投诉的内容,不得打断业户说话,更不能急于表态。

4.1.2 问清楚

        待业户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与业户正面辩驳,应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。

4.1.3 跟清楚

       受理业户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向业户讲清楚,并确定下次回复的时间。

4.1.4 复清楚 

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www.b9b8.com bsp;       对业户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清

楚的回复业户,以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

4.1.5 记清楚

        处理业户投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于业户

意见受理表内,由业户加盖意见后收回存档。

4.1.6 报告

        重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。

附: 《客户投诉处理技巧》、《投诉处理流程图》

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