心系用户 诚信服务

心系用户   诚信服务

各位领导、员工大家好：

龙南管理处现有从业人员90人，主要担负着世纪家园小区的物业管理工作。20xx年以来，在公司的正确领导和大力支持下，龙南管理处认真践行《二次创业指导纲要》，始终坚持以构建和谐小区为目标，牢固树立“以人为本、业主至尊、服务至善、创新服务”理念，全面推行标准化服务、亲情服务和超值服务。积极为业主营造“人文关怀”氛围，增进了与业主的亲情关系，进一步推进了和谐社区的建设，实现了业主满意、企业满意、政府满意及社会满意，20xx年世纪家园小区获20xx中国城市标志名盘奖项。

一、强化标准化服务，创新服务有新突破。

1、加强沟通，树立亲情服务理念。龙南管理处开展了“假如我是业主”的座谈讨论，使员工在换位思考中加强对业主的理解。同时，加强了与业主的沟通，在继续推行“质量信息反馈单”的基础上，广泛宣传《物业管理条例》和物业管理有关规定，既让业主了解物业应尽的责任和义务，也让业主知道自身在物业管理中应尽的责任和义务，在相互了解、相互理解的亲和气氛中，共同管理好自己的家园。使“业主无小事,小事也是我们物业人的大事”,成为大家的自觉行动。

2、在用心用情服务中，体现亲情理念。在推行“三个统一”即：统一文明用语、统一标牌、统一着装的基础上，继续开展“规范文明用语、规范文明服务行为”活动。维修人员做到了履行承诺，不说禁语，做好解释。客户服务中心是直接面对广大业主的窗口人员做到了“您好当头、请字为先、来有迎声、走有送语、微笑服务。”本着“满足业主需求、追求完美服务”的宗旨，继续开通24小时报修电话，遵守承诺，对自身服务提出更高要求。在处理报修问题时，主动与业主沟通；暂时处理不了的，就主动、耐心地向业主说明原因；对业主不懂的日常维护知识做到耐心传授；对业主不理解的有偿服务，耐心讲解；对业主提出的意见和建议虚心接受和改正。

3、在延伸服务贴近业主中，融入亲情理念。在服务方法上，推行人性化、差异化服务方式。将人性化服务融入物业服务的全过程，坚持诚信、尊重理念，给业主更多的人文关怀，在职工中倡导为业主节约成本，人人修旧利废；对急用料采取先使用后补偿的方式，解决业主燃眉之急；为了更好地落实服务承诺制度，设立了客户服务监督员，专门负责接待业主的来访和投诉，并对基层队伍文明服务规范进行监督检查。建立业主登记台帐、推行预约服务、实行重点业主重点服务，最大限度地满足不同层次业主的需求。为此，龙南管理处广泛开展了“用亲情服务感动业主”活动，不仅树立了良好的企业形象，而且更重要的是赢得了广大业主的普遍满意。共收到感谢信20多件。龙南管理处奔三小区居民周喜武、苑国华、韩保军、延辉、邢小明等代表全小区居民，给公司联名写感谢信。他们被公司保洁员桑柏荣同志的亲情服务工作精神所感动，桑柏荣同志天天清扫，楼道内摸不到灰尘，区域内看不到任何杂物。冬季每逢下雪，她冒着寒风顶着飘洒的雪花，默默地清扫积雪。居民们被她的敬业精神感动了，有10多人主动来帮助她清扫，共计80多人次，20xx年,桑柏荣同志又被达源公司评为最敬业的员工。

二、 坚持严把“三关”，小区平安和谐。

1、坚持严把“三关”，创建平安园区。第一：严把站岗关。龙南管理处管理区域由世纪家园、长青新境、奔三新苑、达源小区组成，总面积30万平方米，所辖区域总户数20xx户。在整个区域中，共设10道关口。治安的重点是针对各区域和外来车辆进行认真细致的检查，为了便于治安管理还为小区住户免费办理了出入车辆证件，对外来车辆进行严细检查和盘问；对外来人员进入小区做到了详细盘查和登记，并且主动与住户联系核实准确后外来人员才能进入小区。截至目前，为辖区业主办理出入证1214件，办理外来车辆出入证419件，岗前拦截无故进入小区车辆54台，拦截无故进入小区人员232人。第二，严把巡逻关。为了严密防范，设立了全天24小时的监控系统、可视门铃报警系统、周界围墙红外报警系统。在此基础上，为更好地防范于未然，实行了全天24小时巡逻制度，并且采取了划分管理区域，责任落实到人的措施，对重点地形和区块有实行了重点管理。到目前，共巡查出可疑人员19人、跳越围墙人员13人，经过认真核实后，对他们都做出了相应的处理。为方便住户的紧急求助，还在各单元门与住户设立了紧急可视报警系统，共受到求助电话235人次，对他们的求助都尽力帮助解决了，得到了业主们的好评。第三，严把检查关。龙南管理处采取了三级连网检查制度。三级连网检查就是公司主管领导轮流昼夜值班检查、保安队长督查，代班班长自检。由于坚持不懈地实现全天候不定期的拉网式的检查，并对检查出的问题都及时地做了整改，有效地把问题消灭在萌芽之中。

2、以社会主义荣辱观为载体，大力弘扬见义勇为精神。“治安综合整治，创建和谐园区”活动开展以来，涌现出一批先进模范标兵、模范区域，世纪家园保安员周佳伟在执勤期间发现公路上一名男子实施抢劫事件，他奋不顾身、智勇擒敌，在短短的两分钟内通过和歹徒瞬间生死搏斗将歹徒擒获，得到了业主和公安机关的一致好评。

龙南管理处一直坚持“以铁人精神铸魂,以家园文化塑形”的总体思路,以“心系用户,诚信服务”的理念,培育出阳光式员工，奉献出阳光般服务。一年来,世纪家园小区虽然获得了许多奖项，也成为省、市领导参观的示范小区，但我们龙南管理处本着学习其他物业的精神，取长补短，在20xx年全力打造物业系统第一品牌。