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提升供电企业服务力增强企业核心竞争力

日期:04-17 02:04:10|b9b8学习网| http://www.b9b8.com |经验材料|人气:818

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    服务力,从某种意义上就是企业的核心竞争力所在。随着社会的发展,人们对供电服务的品质要求越来越高。城区供电公司作为担负__中心城区170平方公里电网的工农业生产和居民生活用电的服务企业,集电网调度、变电生产运行、配网维护、用电营业管理于一体。营业辖区跨西陵、伍家两大区域,辖区内设营业所4个,用电客户11万户,年售电量5.9亿千瓦时,现有在职职工350人。公司服务范围广泛,优质服务难度较大。“十五”期间,公司文明建设以“提升企业服务力,增强企业核心竞争力”为重点,进行了积极有益的探索,取得了较好的效果。公司服务形象有了较大改善,以社区服务为主要内容的“光明使者进社区”活动受到了社区居民和街办的好评。公司在今年的行风评议中被评议为“合格单位”。电力110联动队曾荣获__市110联动先进集体、省电力公司“电力市场整顿和优质服务年活动先进集体”等荣誉称号,而__供电所也获得省文明示范窗口、__市窗口行业先进单位称号。
一、提升服务理念,找准服务基点。
    社会和谐是是国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证。电力企业作为社会公益型、服务型行业,在建设和谐社会的伟大进程中,担负着责无旁贷的责任。优质服务是电力企业履行社会责任的重要内容,提高服务水平和服务质量是增强企业核心竞争力,构建和谐社会的内在要求。履行好电力普遍服务社会的职能,构建更加和谐的供用电关系,创造更加和谐的供用电环境,是供电企业建设和谐社会的重要任务。公司将“优质服务”的放到构建和谐社会的高度来认识,树立起“大服务”理念,即以提高外部服务力为目标,以优化内部服务力为基础,以服务市场为龙头,安全生产服务市场营销,机关服务基层,打造服务力,提升企业核心竞争力,促进和谐社会构建。
二、注重服务细节,提升服务品质。
    公司将提升服务力落实在细处,从细化服务内容、简化办事环节、实化服务监督入手,不断提升服务品质。
    服务内容追求细化。从满足客户需求出发,为客户营造舒心方便的办电环境,营业大厅按照国网公司统一标识进行了装修,配备了客户休息座椅、饮用水、纸笔、老花镜等。接待、服务客户要求营业人员主动做到“六个一”:一张笑脸相迎、一声礼貌问候、一把椅子让座、一杯清茶解渴、一腔热情办事、一句温馨话语相送。

办事环节追求简化。坚持“便民不扰民”的原则,客户办事能一趟办清的,决不让客户跑第二趟。在这个原则指导下,公司进一步梳理报装流程,对流程进行了简化,减少其中的周转环节,加快了报装速度。实施“便民工程”,在用电低谷时或在客户方便时进行电力设备维修、改造。

服务监督追求实效。公司发扬求真务实的工作作风,坚持深入客户,了解公司服务客户的情况。每年公司都要召开义务监督员会议,真诚听取社会各界对供电企业的意见建议,不断改进工作,树立良好的企业的社会形象。今年6月中旬,公司领导带队亲自走访了电力客户。公司制定了《服务客户工作质量事故的处理及建立投诉事件回访工作制度》,要求对工作质量事故要按照“五不放过原则”进行处理,即“事故发生的原因没有调查清楚不放过;事故责任人没有受到相应的处理不放过;没有制定同类事故发生的防范措施不放过;相关人员没有受到教育不放过;对客户带来的不便和不良影响未取得客户的谅解不放过”,加强对客户投诉的监督、处理,以更好地改进工作。

二、创新服务载体,提升服务能力。

抓窗口建设,创建“光明使者进社区”服务载体。公司在加强电网建设,不断改善供电能力的同时,积极寻求途径,提高服务“软实力”。公司不断延伸服务内涵,拓展服务渠道,立足窗口服务,将服务向社区外延。社区是城市广大居民群众的主要活动场所,是企业服务工作的主要阵地,公司党委立足国家电网公司开展的“爱心活动”、“平安工程” ,按照省电力公司、__供电公司的统一部署,结合民主评议行风的工作要求,开展“光明使者进社区”活动。“光明使者进社区”活动,以为社区“送文化、送服务、送安全、送爱心”为主要内容。送文化进社区,让客户了解电力政策、传播电力文化,增进企业与客户的相互理解,公司党委多次组织“进社区”宣传、咨询活动,向客户宣传安全用电、节约用电知识,在社区建立了“光明使者进社区服务宣传栏”, 制作了精美的文艺节目,把歌舞、曲艺节目送进社区,在丰富社区居民文化生活的同时,也宣传了用电知识。送服务进社区,让居民享受零距离服务,更好地方便客户,公司为社区里的残疾人、孤寡老人提供上门服务,并且在社区发现和培养供电联络员,通过供电联络员向居民提供宣传、咨询服务。送安全进社区,让安全常识家喻户晓,公司在社区普及安全用电知识,在老百姓中开展触电急救培训,演出老百姓喜闻乐见的文艺节目,宣传安全用电重要性,组织上门进行用电隐患检查。送爱心进社区,公司主动承担起专变、无主资产的抢修工作,对社区困难群众进行了力所能及的帮助,让城市困难群体能感受到企业的温暖。开展该项活动,进一步提高了企业的服务水平,推进了和谐社会建设。

抓“三公”调度,创建“阳光调度”载体。公司党委以阳光“透明、温暖”为特点,提出“城网有界,服务无限”的理念,开展“阳光调度”品牌活动。一是抓“透明”调度。调度室严格按照国家电网公司“三公”调度十项措施的要求,坚持“公开、公平、公正”调度,制定了停电计划公开等一系列公开制度,并通过媒体定期向社会公布;规范了停电信息发布原则,对重要用户的停电信息做到电话通知,城区共2200个重要用户受到城网调度的热情服务、特殊服务;做好迎峰度夏、重要节假日、重大政治活动的保电工作。二是抓“温情”调度。公司在调度工作中尽量考虑客户利益,做到三种情况不安排停电检修工作,在用户有特殊生产任务的时候不安排停电检修,用户生产周期中不安排停电,用户有重大活动和保电任务时不安排停电检修。如***水泥厂用户停电,公司都利用用户的设备检修检修期间进行。为了尽量减少停电对居民的影响,公司把倒负荷操作都安排在深夜进行,宁愿调度员辛苦一点,也要保证市民不受停电的影响。调度还多次因用户原因更改停电时间。有一次,王家河线路需要进行检修,停电线路涉及__市水泥厂。当通知发出后,水泥厂的负责人找到调度室解释说,由于厂里正在进行改制,职工情绪不稳定,能否缓一缓。考虑到企业的困难,调度室当即同意了。半个月后,当调度室再次发出停电通知时,厂里负责人表示,目前正值生产周期,生产任务很紧,要求改时间。一个月后,调度室的同志带着“停电通知单”,再次到厂里说明了线路需要检修的迫切性,并且已有二十多名检修人员已做好准备。该厂生产副厂长得知情况后非常感动,主动提出立即改变生产计划,进行检修,但仍要两天后才能进行检修。为了确保水泥厂不受损失,调度室再一次取消了停电作业。通过抓提升“服务力”的重点环节,有效提高了服务水平。

三、发挥党员带动作用,激发服务活力。

人是服务中最关键的因素,只有广大职工的服务意识增强了,服务能力才会提

www.b9b8.com 高。公司在职工中开展“假如我是客户”的换位思考大讨论,强化职工的大局意识、诚信意识、服务意识、形象意识,树立“客户至上、服务第一”的理念,把“人民电业为人民”的宗旨落实到实际工作中。开展“我服务 您评说”、“您看我微笑了吗”活动,促进职工提高服务水平。公司除了在职工中开展职业道德教育、开展技能培训外,还积极开展形式多样的党内主题实践活动,充分发挥广大党员的先锋模范作用,帮助和带动职工提高服务水平。

党员职工结对提高服务质量。公司在营销部门开展了以“结对子”为主要形式的“岗位互动”活动,要求党员与营销窗口一线职工结对,帮助任务繁重、责任压力大的一线职工完成好各项工作。公司党委对互动党员提出了“一个带头,两个分担,三个促进”的要求,即在“岗位互动”活动中,要带头完成好生产经营任务;要分担工作压力,分担工作责任;要促进自身思想业务素质的提高,促进职工爱岗敬业精神,促进生产经营任务完成。 “岗位互动”活动通过互动党员和职工间的互相帮助、沟通协调,加强服务“链条”的衔接,“润滑”服务流程的运转,从而提高了效率,有力保障了窗口服务工作任务的完成。

党员挂牌树立服务模范形象。公司还开展了以“党员挂牌上岗”为主要形式的主题活动。党委要求党员佩戴“党员责任岗”标志上岗,严格执行“八项”纪律,发挥“五个”模范作用,即:优质服务的模范、积极完成任务的模范、遵纪守法的模范、密切联系群众的模范、讲究公德的模范。开展“党员挂牌上岗”活动,每个党员身上多了一份责任和压力,而职工则增添了支持帮助的力量、有了学习参照的对象,对于塑造党员在群众中的形象,发挥党员的先锋模范作用,团结带领职工圆满完成工作任务起到了积极作用。

通过长期不懈的努力,公司服务力有了较大提高,但优质服务是一项长期、动态的工作,我们将继续加大力度,不断提高服务水平,促进和谐社会建设。

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